Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», існує дві ситуації обміну або повернення придбаного товару:

1. При придбанні товару неналежної якості.

Відповідно до ст.8 цього Закону при виявленні суттєвих недоліків, що виникли з вини виробника товару, протягом гарантійного терміну споживач має право замінити товар або повернення грошей.

Істотним недоліком, згідно з п.12 ст.1 Закону України «Про захист прав споживачів», вважається недолік, який унеможливлює або неприпустиме використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника, після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з таких ознак:

а) він взагалі не може бути усунений;

б) для його усунення потрібно понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

За необхідності перевірки якості товару може бути зроблено експертизу авторизованим сервісним центром, у процесі якої встановлюється факт порушення споживачем гарантійних умов експлуатації товару. Відповідно до п.4 ст.17 Закону України "Про захист прав споживачів" експертиза організується у триденний строк від дня отримання від споживача письмової згоди на проведення експертизи продукції. Якщо за підсумками проведення експертизи доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення споживачем правил експлуатації, зберігання та транспортування, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати витрати на проведення експертизи.

Вимога споживача про заміну товару підлягає негайному задоволенню за його наявності, а у разі його відсутності – у двомісячний термін з моменту подання заяви. Якщо задовольнити вимогу у встановлений термін неможливо, то споживач має право на свій вибір вимагати заміни товару з недоліками іншим товаром іншої марки (моделі) належної якості з відповідним перерахуванням ціни або повернення грошей. Вимоги споживача щодо повернення грошей підлягають задоволенню протягом семи днів. Розрахунок зі споживачем у разі підвищення ціни товару здійснюється виходячи з вартості товару на даний момент його купівлі.

2. Придбання товару належної якості, але якщо товар із будь-якої причини не підійшов покупцю.

Відповідно до ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право протягом 14 днів замінити товар належної якості аналогічним, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором або не може бути використаний за призначенням, але за умови якщо товар не використовувався та збережений його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, заводська упаковка.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право придбати будь-які інші товари, або отримати назад гроші у розмірі вартості поверненого товару, або поміняти товар на аналогічний при першому надходженні відповідного товару у продаж. При поверненні грошей розрахунки зі споживачем проводяться з вартості товару на даний момент його купівлі. Гроші повертаються протягом семи днів.

Вимоги споживача розглядаються після уточнення прізвища замовника та номера замовлення, повної комплектації товару, заводського пакування, гарантійного талону. Заміна товару або повернення грошей можлива лише за дотримання всіх умов та процедур.

Покупцеві буде відмовлено у заміні товару або поверненні грошей, якщо:

• товар, який має істотних недоліків, не новий, тобто у використанні;
• з моменту придбання товару пройшло більше 14 днів;
• при перевірці якості товару виявлено ознаки стороннього втручання (відкриття, спробу ремонту) або порушено інші умови гарантійного обслуговування;
• відсутній документ, що підтверджує факт покупки товару або гарантійний талон, повна комплектація товару.

Звертаємо Вашу увагу на те, що згідно з п.3 ст.4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач зобов'язаний:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитись із правилами експлуатації, викладеними у наданій магазином документації на товар;

2) за необхідності отримати роз'яснення умов та правил використання товару – до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця;

3) користуватися товаром відповідно до його цільового призначення та дотримуватись умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару в експлуатаційній документації;

4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару – дотримуватись передбачених виробником товару правил безпеки та передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а у разі відсутності таких правил у документації – дотримуватись звичайних зрозумілих правил безпеки, встановлених для товарів такого роду.

Повернення та заміна товарів, відправлених до різних міст України, здійснюється шляхом зворотного пересилання покупцем товарів службами доставки, зокрема «Нова Пошта».

Зворотне відправлення грошей за товар покупцю здійснюється шляхом їх перерахування на банківський рахунок (картку) покупця (з якої здійснювалася оплата за товар) протягом 10 днів з моменту повернення та після перевірки повернутий товар на відсутність слідів використання, цілісність упаковки, наявності документів, що підтверджують факт купівлі товару.

У разі, якщо причиною повернення чи заміни стала неналежна якість товару, оплату зворотного пересилання бере він магазин.

Якщо придбаний товар був належної якості, але з якоїсь причини не підійшов покупцю, оплату зворотного відправлення здійснює покупець. Вартість зворотної доставки залежить від тарифів транспортної компанії.

Доставка Товару на діагностику, ремонт чи заміну провадиться за рахунок Покупця.